Mon rôle chez Norauto
“Je travaille au service client en tant que chargée de clientèle. Je réponds aux besoins des clients et des magasins via plusieurs canaux de communication (mails, téléphone, réseaux sociaux). Je suis la personne qu’ils contactent pour avoir des réponses à leurs questions. Les demandes des clients sont diverses et multiples. Allant d’une demande d’horaires d’ouverture de centre à la prise d’un rendez-vous pour une prestation dans un de nos ateliers. Je travaille également en collaboration avec les différents services, les magasins et nos prestataires. »
Mes missions au quotidien/mes projets
- J’ai en charge la gestion directe des litiges clients qui sont adressés par tous les canaux de communication.
- J’apporte des conseils et mon expertise aux différents interlocuteurs des centres.
- Je contribue à l’amélioration de la qualité de services et de produits de Norauto.
- Je suis un médiateur dans la relation entre les clients et les centres.
- Je collabore de façon permanente avec le réseau Norauto, la société M2S, l’offre… c’est très intéressant.
- Je réponds aux demandes, explique des procédures, pour faire en sorte que chaque client ait une réponse à sa problématique.
- Au quotidien, je peux avoir plusieurs types de demandes :
- des demandes sur les produits et prestations chez Norauto
- des demandes sur les offres du moment et les promotions
- des demandes concernant le programme de fidélité les « écomobilistes »
- des demandes sur les commandes passées sur Norauto.fr
Mes missions au quotidien dépendent donc des demandes des clients. Pour chaque demande, il y a plusieurs façons d’intervenir. Nous avons un cadre à respecter et nous nous adaptons de manière autonome pour répondre au mieux aux attentes des clients, en conservant intacte l’image de la marque dont nous sommes la vitrine.
Ce qui m’anime, ce que j’aime dans mon métier :
- Ce qui m’anime quand j’arrive au travail, c’est de faire des heureux. Mon but est de satisfaire au mieux le client pour entendre son sourire au téléphone à la fin de l’appel ou lire sa satisfaction et sa joie lors d’un échange écrit.
- Il y a toujours plusieurs solutions pour un seul problème.
- La collaboration au sein du service, nous échangeons beaucoup dans l’équipe. Nous venons tous d’univers différents, nos force sont dans nos différentes manières d’appréhender les divers sujets pour apporter la plus pertinente solution au client.
- Pouvoir transformer un prospect en client en le faisant adhérer au programme de fidélité.
- Me former, faire des recherches régulières sur nos gammes, nos services pour apporter mes connaissances aussi bien à mes collègues qu’à nos clients.
- Pouvoir mener mes investigations pour apporter la solution la plus pertinente au client afin de garder intacte l’image de marque de Norauto.
- Contribuer à l’amélioration de la qualité des services et des produits Norauto. Je suis la voix du client, le médiateur, je remonte aux services concernés les dysfonctionnements rencontrés par les clients.
Ce que j’ai appris ou j’apprends chez Norauto :
- Tous les jours en fonction des appels des clients.
- Sur les produits, sur les différentes prestations, sur la mécanique.
- Etre à l’aise au téléphone.
- Etre à l’écoute des clients pour comprendre leurs besoins et leurs attentes.
- J’apprends en continu grâce au travail en transversal avec les différents services (offre, marketing, Recherche & Développement).
Mes perspectives d’évolution :
« Dans l’équipe, nous venons tous d’univers très différents et on se complète car nous avons chacun nos spécificités. Les perspectives d’évolution sur ce poste sont diverses : certains évoluent à l’offre, d’autres au service réclamation, certains au service marketing. Selon moi c’est un poste qui est très ouvert et qui nous offre beaucoup de perspectives car nous acquérons une connaissance générale des prestations et des services de Norauto. »
